El senador Alejandro Navarro propició iniciativas legales para regular, principalmente, los servicios de call center, a favor de los usuarios.
Senador Alejandro Navarro
A través de dos proyectos de ley, el senador Alejandro Navarro propuso avanzar en el fortalecimiento de los derechos del consumidor. El primero de ellos, modifica la ley N° 19.496 en materia de registro por los consumidores de sus comunicaciones con proveedores, en caso de reclamaciones o preguntas relativas a productos y servicios ofrecidos o contratados (boletín 9193-03), el que pasó a la Comisión de Economía para su análisis.
Así, el proyecto se propone que en virtud del principio de buena fe en el comercio, de transparencia y veracidad de la información en las relaciones de consumo, y de la igualdad ante la ley, debe permitirse legalmente, de manera expresa, en la Ley del Consumidor, que los clientes pueden grabar mediante medios tecnológicos las conversaciones con su proveedor, o con las personas que este disponga, respecto a reclamos o preguntas acerca de los productos o servicios ofrecidos o contratados.
REGISTRO POR LOS CONSUMIDORES
El legislador hizo presente que “ya es conocida cierta tendencia de las empresas a entregar información incompleta, engañosa o contradictoria. Los contratos dicen algo, los instructivos también, pero los ejecutivos otra cosa. A veces, en distintas llamadas o comunicaciones con la empresa, distintos ejecutivos dan distintas respuestas, sea en cuanto a las soluciones, plazos o condiciones”.
Entre los argumentos del texto se señala la imposibilidad de los consumidores de grabar la conversación con el ejecutivo de la venta. “Lo más curioso –agregó- es que cuando los clientes llaman a los call center de las empresas proveedores de servicios o que venden productos, siempre aparece una voz señalando que “para una mejor atención esta llamada podría ser grabada”, lo que parece una desigualdad ante la ley”.
Paralelamente, consigna el proyecto, “existe el riesgo de que los dependientes de las oficinas de atención al cliente de las empresas, puedan querellarse en contra de los consumidores que graben las llamadas o conversaciones presenciales, extremando el argumento de que tales comunicaciones son “conversaciones privadas” en lugares que “no son públicos” (de acuerdo al Artículo 161 A del Código Penal)”.
Ante esto, precisó el senador “creemos que no basta con haber establecido el deber legal de los proveedores a dar información completa, clara y veraz a los consumidores. Tampoco basta con detallar tales informaciones”.
Más aún, añadió, “como es sabido, en Chile existe un alto porcentaje de analfabetismo funcional, casi de un 50% de la población, que no entienden satisfactoriamente lo que leen. Si no queda registro alguno de tal información, más allá de la escrituración de la misma, se corre un riesgo muy grande de jugar con la buena fe de los consumidores”.
REGULAR LOS CENTROS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO
En la misma línea, el parlamentario propuso modificar la ley que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores, con el fin de regular los centros de atención de llamadas al público dispuesto por los proveedores de bienes o servicios.
Para el congresista “los servicios de call center, son un paso inevitable para todo consumidor, pues ante cualquier duda, desperfecto del producto, deficiencia en el servicio, reclamo o consulta, los consumidores deben llamar a las operadoras (es) y ejecutivas (os) de atención al cliente”.
En el proyecto se precisa que “los call centers son propios de una empresa o son operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia a su cliente en función de los productos o servicios contratados por este último. El call center puede ser operado de forma independiente o estar interconectado con otros centros, generalmente mediante una corporación computarizada”.
Por otro lado, “el contact center (centro de contacto) es una oficina centralizada que tiene la finalidad de recibir y transmitir un amplio volumen de llamadas a través del teléfono, pudiéndose actualmente realizar por canales adicionales al teléfono, multicanalidad, –fax, e‐mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros– son la principal vía de comunicación entre los clientes y la empresa. El contact center es operado por agentes ubicados en estaciones de trabajo y generalmente en un amplio espacio dispuesto para tal fin”.
El senador Navarro indicó que “a la tradicional emisión y recepción de llamadas se han sumado la monitorización de datos, las escuchas remotas, la venta telefónica, la gestión de soporte, la grabación de información, la resolución de cobros. Por ello, la denominación de call center se ha quedado obsoleta y, hoy en día, se trata de centros de contacto o centros de relaciones con los clientes (CRC)”.
Ante esto, y haciendo frente a los diversos reclamos de los usuarios, “no basta la autorregulación, pues la experiencia nos muestra que las relaciones de consumo, siendo desiguales, tienden al abuso del proveedor en contra del consumidor individual, económicamente más débil, y que depende en muchos aspectos del proveedor para satisfacer su interés”, detalló el legislador.
El parlamentario planteó así, que los proveedores que dispongan para la comunicación con los consumidores de Centros de Atención de llamadas, cumplirán requisitos tales como:
Servicios permanentes, continuos y regulares, debiendo funcionar las 24 horas del día, todos los días del año.
Servicios gratuitos para el consumidor o cliente.
Cada solicitud o reclamo del consumidor será asignado por la empresa con un número de registro.
Las demoras o esperas durante los llamados, tendrán una duración máxima de 45 segundos.
Los proveedores del servicio o producto serán plenamente responsables de las infracciones que respecto de estas normas cometan los servicios de comunicación externos.
Las condiciones ofrecidas por los ejecutivos que respondan las consultas o reclamos de los clientes serán vinculantes para el proveedor.
Los proveedores de servicios sanitarios y básicos, como agua, gas, electricidad, así como las empresas de servicios telefónicos e internet, cadenas de farmacias, supermercados, alcantarillado, grandes tiendas de retail, y otras similares determinadas por un Reglamento, deberán contar con distintos mecanismos de relación y comunicación para consultas o reclamos del cliente, mínimamente vía call center, correo electrónico, o redes sociales de internet, las que también serán gratuitas para el consumidor.
